Pemasaran dalam Hospitalitas dan Pariwisata bisa sangat berbeda dari industri lain karena karakteristiknya yang unik. Pertama, hospitalitas dan pariwisata sangat bergantung pada layanan. Meskipun produk masih penting, layanan dan keramahan lebih penting dari segala hal lainnya. Menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia antara produk dan layanan jadi penting.
Menurut Johann W. H. Prawiro, tujuan wisata tidak akan menarik jika hanya fokus pada satu hal. Johann menjelaskan seluk beluk pemasaran hospitalitas dan pariwisata tersebut saat mengisi kuliah tamu Sekolah Bisnis dan Manajemen ITB pada Kamis (2/2). Johann berbagi wawasannya tentang pemasaran hospitalitas, khususnya untuk fasilitas ekuestrian. Johan memiliki pengetahuan yang luas dalam bidang ini berkat pengalamannya mengelola Pegasus Stable, sebuah tujuan wisata ekuestrian di Bogor. Kini Johann mengajar di Pradita University.
Johan percaya bahwa kunci sukses pemasaran perhotelan untuk fasilitas berkuda adalah fokus pada kebutuhan pelanggan. Ini berarti memahami target pasar, minat mereka, dan apa yang membedakan fasilitas tersebut dengan pesaing. Untuk mencapai hal tersebut, strategi pemasaran Johann di Pegasus Stable meliputi, memahami audiens target, mengevaluasi kembali bauran pemasaran, meningkatkan kualitas produk dan layanan, serta memberikan pelayanan yang luar biasa.
Johan menekankan bahwa dalam hospitalitas dan pariwisata, layanan yang luar biasa melampaui keramahan, juga melibatkan pemecahan masalah dan komunikasi. Ia percaya bahwa strategi pemasaran yang sukses dalam industri ini juga harus mengintegrasikan aset nyata seperti properti yang terawat dengan baik dan kualitas kuda, serta aset tak berwujud seperti karyawan yang berpengetahuan dan pelayanan pelanggan yang luar biasa.
“Tidak ada kata ‘cukup’ dalam hospitalitas dan pariwisata, kita selalu bisa meningkatkan kualitas layanan kita. Sikap dan komunikasi adalah kunci. Kunci lainnya adalah pemecahan masalah,” kata Johann. “Saat kita berbicara tentang layanan, bukan hanya tentang bagaimana menjadi baik, tetapi juga tentang bagaimana menyelesaikan masalah. Jadi, karyawan kita bisa melayani pelanggan dengan baik dan memenuhi kebutuhan mereka.”
Menurut Johann, Pegasus Stable sukses karena pendekatannya berfokus pada keluarga, memperlakukan kuda seperti anak-anak, karyawan seperti saudara, dan pelanggan seperti anak angkat. Mentalitas ini tercermin dalam produk dan layanan yang ditawarkan, termasuk sekolah menunggang kuda, rumah kuda, lokasi fotografi, dan klub.
“Di Pegasus, kami bekerja sebagai tim, sebagai keluarga, dan saling mendukung. Kami ingin Pegasus menjadi rumah kedua bagi karyawan kami. Mereka harus bahagia, memiliki moral yang baik, dan termotivasi untuk melayani pelanggan dengan lebih baik,” jelas Johann.
Johan menekankan pentingnya berkreaasi dan inovatif, dan selalu memberikan nilai kepada pelanggan dalam membuat strategi pemasaran hospitalitas yang sukses untuk fasilitas ekuestrian. Dengan melakukan hal tersebut, bisnis dapat membedakan diri dari kompetisi dan membangun reputasi yang kuat, yang mengarah pada kesuksesan jangka panjang.